고객감동 CS교육

고객서비스마인드

- 고객 만족의 의미와 중요성을 이해한다.
- 프로 서비스인으로 거듭나기 위한 CS 마인드 정립 및 관리가 가능하다.

Module	Content
고객서비스마인드	CS필요성 및 중요성 서비스 마인드 자가진단 서비스 매너의 이해 및 필요성 인식 고객존중 및 고객중심 사고의 정립

대면/비대면 고객응대

- 고객과의 첫 접점의 중요성과 응대 요령을 파악할 수 있다.
- 고객의 기대수준에 맞는 서비스 응대 방법을 학습 할 수 있다.

Module	Content
대면/비대면 고객응대	[ 대면 ] 정중하게 고객 맞이하기 질의 응답에 따른 태도와 자세 상황 별 응대 방법 서비스 커뮤니케이션을 활용한 응대 전략 구축
대면/비대면 고객응대	[ 비대면(전화) ] 전화응대의 중요성 전화응대 구성요소 전화응대 프로세스 전화응대 실습 및 롤플레잉

직장예절/비즈니스매너

- 성공적인 비즈니스를 위한 매너를 이해하고 습득한다.
- 직장인으로서 갖추어야 할 매너와 사내규범을 익힌다.

Module	Content
직장예절/비즈니스매너	비즈니스 매너의 정의 및 중요성 직장인의 기본 예절 용모, 복장, 인사 악수, 명함, 전화 상황별 비즈니스 매너 익히기

감성화법

- 일반 커뮤니케이션과 감성 커뮤니케이션의 차이점을 인식한다.
- 감성적 소통을 위한 공감대 형성 방법을 학습한다.

Module	Content
감성화법	일반 커뮤니케이션 vs 감성 커뮤니케이션 고객과의 공감대 형성 감성 커뮤니케이션 스킬 감성 커뮤니케이션 실습 및 롤플레잉

유형별 고객응대

- DISC이해 및 진단을 통해 유형 별 갖는 특징을 이해할 수 있다.
- 유형 별 선호하는 스타일을 알고 대응 방법을 습득한다.

Module	Content
유형별 고객응대	다름과 틀림의 차이 이해 DISC(행동유형검사) 이해 DISC 유형별 고객 특성파악 유형별 서비스 응대법 습득 및 롤플레잉

컴플레인 고객응대

- 불만고객의 유형을 구분하고 원인을 파악할 수 있다.
- 불만고객 응대 프로세스에 따른 고객응대 요령을 학습한다.

Module	Content
컴플레인 고객응대	컴플레인의 중요성 컴플레인 고객의 발생원인과 유형분류 컴플레인 고객 응대 프로세스 컴플레인 고객 응대 실습

세일즈 협상전략

- 협상전략의 주요개념 및 필요성, 질문을 통한 협상, 다양한 협상스킬을 학습한다.
- 성공적인 협상전략 전문가로 거듭날 수 있다.

Module	Content
세일즈 협상전략	협상의 중요성과 기본 개념 설득과 협상의 차이 협상의 전략과 프로세스 이해 다양한 협상 스킬 알기 사례로 보는 협상 스킬

커뮤니케이션

- 효과적인 커뮤니케이션 스킬을 습득한다.
- 고객과의 원활한 커뮤니케이션을 가능하도록 한다.

Module	Content
커뮤니케이션	커뮤니케이션의 정의와 필요성 커뮤니케이션의 오류 발생 원인 파악 커뮤니케이션의 원칙 커뮤니케이션 실습 및 롤플레잉

CS매뉴얼제작

- 고객 접점 직원들의 업무처리 역량 강화를 도모한다.
- 서비스 표준화 및 소속감 증대가 가능하다.

Module	Content
CS매뉴얼제작	서비스 진단/분석 매뉴얼 개발 매뉴얼 수정/보완 매뉴얼 전파교육

교류분석(TA)을 통한 플립 소통

- TA(교류분석)을 통해 관계의 문제해결, 갈등관리 및 대화방법을 알 수 있다.
- 조직의 커뮤니케이션이 원활할 수 있도록 한다.

Module	Content
교류분석(TA)을 통한 플립 소통	TA의 개념 및 배경 이해 TA주요 이론 및 활용 방법 이해 유형별 커뮤니케이션 환경 진단 생산적 대화를 위한 대화 분석 활용 조직 내 적용 가능한 목표설정

감정노동자 관리법

- 감동노동자들의 인권을 보호하고 건전한 근무환경 및 기업의 사회적 이미지를 개선할 수 있다.
- 컴플레인 상황에서의 적절한 대처방법을 습득할 수 있다.

Module	Content
감정노동자 관리법	감정노동의 이해 감정노동 종사자 보호 필요성 감정노동에 대한 가이드라인 감정노동 관리 방법 컴플레인 고객 유형별 응대방법

스트레스&힐링

- 스트레스의 정확한 정의와 원인을 파악할 수 있다.
- 스트레스 관리를 위한 다양한 방법을 학습할 수 있다.

Module	Content
스트레스&힐링	스트레스의 이해 스트레스 진단 및 분석 스트레스 관리 전략 힐링과 회복탄력성

리더십

- 조직 내 리더 마인드 정립을 통해 주도적인 업무 습관을 형성할 수 있다.
- 진정한 리더로서 자기성장의 구체적인 방법론을 학습하고 계획을 수립한다.

Module	Content
리더십	관계리더십 감성리더십 코칭리더십 인문학리더십 여성리더십 외

갈등관리

- 직장 내 갈등을 예방하고 우호적 협업 관계를 이끌어내는 실전 스킬을 확보한다.
- 올바른 갈등의 해결방안을 습득하고 이를 현업에 적용할 수 있다.

Module	Content
갈등관리	우리 조직 내 갈등진단 갈등을 효율적으로 관리하는 방법 갈등관리에 따른 전략 이해 및 전략 세우기

워크샵/조직역량강화 팀빌딩

- 팀 구성원간의 다양한 교류를 통하여 상호이해와 협조하는 자세를 확립할 수 있다.
- 팀 목표 달성을 위한 구성원의 역할과 책임을 명료화할 수 있다.

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워크샵/조직역량강화 팀빌딩	[ 추천 프로그램 ] Roller Coaster Building 도전 99초 ! 협력과 팀워크 강화 컵빌딩 친해지길 바래

현장/전화모니터링

- 정확한 진단 및 서비스 품질 향상을 위한 개선사항을 도출할 수 있다.
- 직원의 응대수준 향상 및 평준화가 가능하다.

Module	Content
현장/전화모니터링	모니터링 기획 모니터링 실행 모니터링 평가 및 분석 모니터링 보고 및 활용

이미지메이킹

- 이미지메이킹이란 무엇인지 이해하고, 이미지의 영향력을 인식한다.
- 호감과 신뢰감을 주는 태도 및 이미지 연출법을 학습한다.

Module	Content
이미지메이킹	이미지의 중요성 이해 이미지 Self Check 호감 가는 이미지 연출 전략적 이미지 메이킹

눈으로 듣고, 귀로 듣고,마음으로 듣겠습니다